jueves, 27 de septiembre de 2012
viernes, 14 de septiembre de 2012
¡HACIA UN EMPRENDIMIENTO SOSTENIBLE!
¡HACIA UN EMPRENDIMIENTO
SOSTENIBLE!
El Perú de hoy es un país que crece de manera sostenida; es
considerado uno de los países con mejor expectativa para las inversiones debido
a las grandes oportunidades que existen en diversos sectores y por las
garantías que se otorgan a todos los inversionistas.
En los últimos años hemos sido considerados uno de los
países más emprendedores a nivel mundial; tenemos millones de MYPES
constituidas que son generadoras de más del 40% del PBI del Perú y sin embargo
su creación es considerada sinónimo de riesgo ya que aproximadamente el
70% de las empresas que se forman mueren
antes del año; ya sea por su informalidad, su falta de visión, su mala gestión
o la falta de innovación, etc.
¿Qué hacer para evitar tan
nefastas estadísticas?
A lo largo de mi
experiencia como consultor de empresas, he observado y comprobado que una de las
principales causas para la desaparición tan rápida de estas empresas en el país es que pasamos de la “idea” a la “acción” con
una rapidez increíble.
Con un poco de dinero y
por distintas motivaciones tales como generarse un empleo, lograr
independencia, aprovechar una oportunidad, etc; mañana estamos en un negocio
que puede crecer rápida o lentamente pero que no tiene ninguna garantía para hacerlo
de manera sostenida en el tiempo por que nos hemos olvidado de algo muy
importante: “elaborar el plan de negocios”:
Los investigadores en el tema sostienen
que el 94% de las empresas que arrancan un negocio sin contar con un plan de
negocios, están condenadas al fracaso o a un crecimiento muy lento.
La mala
administración en un 91.4%, el descuido, el fraude, los desastres y otras
razones son causas del fracaso de las empresas. Y dentro de la mala
administración, la incompetencia y la falta de experiencia justifican el
descalabro.
¿Porque hacer un plan de negocios?
Por que un
plan de negocios bien elaborado te indica lo siguiente:
- Los objetivos realistas a alcanzar.
- El dinero que vas a tener que
invertir o conseguir.
- Una ruta de trabajo para tu
negocio.
- Una visión general del negocio
para compartir a los demás.
¿Que se incluye
en un plan negocios?
Un plan de negocios es un instrumento básico de
dirección y la carta de navegación de una empresa y debe contener la siguiente
información mínima:
- Una definición de la misión de
la empresa
- Una descripción de la misma
- El equipo de dirección y
gestión
- La competencia
- El mercado y los clientes
- El producto y/o servicio
- Marketing y ventas
- Operaciones
- Planificaciones y previsiones
financieras.
Al margen del sector, tamaño, estructura
o grado de madurez, cuando una empresa
quiere obtener un alto rendimiento en las actividades que desarrolla
necesita establecer un marco apropiado para la gestión. Este marco apropiado es
el modelo del PROCESO ADMINISTRATIVO cuyas
actividades de imprescindible realización son:
·
Planificación
·
Organización
·
Dirección
·
Control.
Y si una organización pretende maximizar
los resultados económicos financieros debe hacerlo con una gestión excelente
basada en el modelo anterior y logrando que todo su equipo comparta y esté
orientado al logro de los objetivos incluidos en el CIRCUITO VIRTUOSO EMPRESARIAL que se detalla a continuación:
Los resultados financieros de una empresa estarán garantizados su logramos clientes satisfechos que estarán dispuestos a recomprar, comprar más, recomendarnos con otros
clientes, pagar el precio justo, y pagar puntual; deberemos trabajar en lograr
procesos eficaces y eficientes; y personas con las competencias necesarias para
ejecutar dichos procesos.
Los emprendimientos por
necesidad, mayormente
fracasan ya que carecen de visión y siempre viven el momento y no se proyectan
al futuro.
Los emprendimientos sostenibles, son los que siempre se mantienen en el
mercado, ya que cuentan con un plan estratégico, tienen visión, están alineados
con la estrategia, tienen metas que cumplir y siempre están innovando para ser competitivos.
¡Planifique
y crezca de manera sostenida!
Manuel Ponce
manuelponce@partnerconsulting.com.pe
@mponcepolanco
miércoles, 5 de septiembre de 2012
¡CONCÉNTRESE EN EL CLIENTE!
¡CONCÉNTRESE
EN EL CLIENTE!
En la actualidad ya no nos
queda duda de que la única manera de ganar dinero en las empresas del sector
privado es teniendo una cartera de clientes satisfechos.
Las empresas centradas en el cliente son empresas que a través de grandes esfuerzos y una
cultura de excelencia en el servicio son capaces de entender, atraer y
conservar a los clientes valiosos y diseñar las estrategias que les permitan
ofrecer un valor superior a sus clientes manteniendo dicha estrategia
alineada con las necesidades cambiantes
del mercado.
Estas empresas están focalizadas en el cliente y manejan portafolios de clientes en vez de portafolios de productos.
Evalúan la rentabilidad por cliente y no
por productos, no todos los clientes merecen que hagamos los esfuerzos e
invirtamos recursos en atenderlos.
Las empresas centradas en el cliente están organizadas alrededor de
negocios donde la creación de valor a los clientes pasa por tomar en cuenta los
siguientes aspectos:
y sus
motivaciones de compras.
· El grado de satisfacción
de los que se identifican como los más
rentables.
· La gestión óptima
de la cadena de suministros.
· El conocimiento
del mercado y sus actores más relevantes
Toda nueva empresa debe centrarse en
adquirir clientes. Una vez adquirida
una masa crítica de clientes relevantes, es necesario determinar si es más
rentable que la empresa focalice sus recursos en seguir adquiriendo clientes -sobre
todo si se encuentra compitiendo en mercados maduros - o en retener clientes,
pero aquellos que sean rentables. Los estudios realizados en distintas
empresas muestran que es más rentable retener que adquirir clientes.
Los clientes antiguos son más leales, saben qué comprar, los costos de atenderlos son
menores, recomiendan los productos y están más dispuestos a entregar información
que es relevante para ir adaptando las estrategias e ir adicionando nuevas
líneas de productos que permitan a la empresa darle más valor a sus productos
y/o servicios y obtener más participación en las compras totales del cliente.
Una oferta es de valor sólo si se
ofrece algo que requiere un cliente,
con ventajas percibidas sobre la oferta de la competencia, estrecharemos la
relación con el cliente, disminuiremos la probabilidad de cambiarnos y
elevaremos a la competencia los costos de "robarlo", como
consecuencia de su satisfacción.
Sin embargo la empresa no debe
pretender satisfacer a todos sus clientes, este mayor valor, sólo debe ser
ofrecido a aquellos clientes cuyo CLV “Customer Lifetime Value” ó valor para el
cliente de por vida, sea rentable para la empresa.
¡Si quiere una empresa
exitosa, céntrese en el cliente!
¡Concéntrese en
atender a clientes rentables!
lunes, 6 de agosto de 2012
jueves, 2 de agosto de 2012
¡LA EMPRESA DE MIS SUEÑOS!
Son las 20:00 horas del día miércoles y Jorge
Cruzalegui; Gerente General de una Corporación que factura $10’000,000.00 por
año; acaba de terminar el Comité de Gerencia de la semana. Iba conduciendo su
auto Mercedes Benz por una gran avenida de la ciudad, el aire que entraba por
la ventana del auto le refrescaba la cara pero no le quitaba del pensamiento la
cantidad de problemas que se habían puesto en debate en el comité. Pensaba en
lo que sería tener una empresa que funcionara como un reloj suizo. ¿Qué hacer
para tener una empresa saludable y funcionando como un relojito, se preguntaba?.
Al llegar a casa ni los besos y abrazos de su esposa e hijos le quitaron de la
mente estos pensamientos.
Esa noche se acostó y a pesar del cansancio se quedo
dormido pensando en los problemas y no pudo evitar tener un hermoso sueño que paso
a narrarles a continuación: En su sueño Jorge se veía iniciando un nuevo día, llegaba
al trabajo a primera hora de la mañana, entraba a la empresa y se encontraba
con un ambiente alegre, estimulante y lleno de vitalidad. Todos le saludaban
con cordialidad y con una sonrisa a flor de labios; que buen día tendré hoy
pensó en su interior.
Al hablar con los colaboradores acerca de las metas
próximas y de los proyectos pendientes de culminación y los nuevos, sólo
percibe entusiasmo y compromiso. El personal está ansioso por trabajar – atento
con su visión y alineado con su estrategia - y comparte gustosamente las ideas.
Avanza el día, se pasea por la planta, las oficinas,
los almacenes y ve como algunos de los empleados resuelven las posibles fallas
y saben como impulsar las ventas y las ganancias. Bromean con usted y entre
ellos, y su buen humor demuestra que disfrutan con su trabajo, que están a
gusto con usted y que lo respetan. Le preguntan cosas que no saben o no
entienden y sienten como su líder los acompaña al logro de los objetivos
asignados a sus cargos.
A medida que avanza la jornada, ve como hablan por
teléfono, se reúnen entre ellos, o trabajan en los computadores; en algún momento
se acercan nuevamente a usted con ideas creativas o un pedido especial. Cada
tarea se asume con carácter de urgencia.
Estos colaboradores diligentes están permanentemente
en busca de métodos nuevos para mejorar la calidad de su producto o servicio, para
despachar con mayor rápidez y eficiencia, y para desarrollar sus habilidades. Mientras
algunos se ofrecen voluntariamente para asumir las responsabilidades, otros
están dispuestos a prestar su ayuda a sus compañeros. Saben que en otro
proyecto ellos pueden ser los responsables y necesitar apoyo de los mismos.
Confían en que usted valora sus esfuerzos; escucha sus sugerencias y es
suficientemente flexible para adaptarse a cada uno de ellos.
Las opiniones que se escuchan en todo el centro de
trabajo son sinceras y absolutamente personales. No hay el ruido pasillo, no hay
silencios sospechosos cuando los jefes pasan cerca; cómo tampoco memorándums o
notas reservadas de carácter defensivo, o un malhumor hostil entre los
empleados que reclaman un mayor presupuesto o atención. Todos se sienten
escuchados y valorados por sus jefes inmediatos o no.
El habitual antagonismo entre compañeros de una misma
área o de áreas diferentes, ha sido reemplazado por la participación en las
responsabilidades y la idea de que todos trabajan juntos. El trabajo en equipo
y la participación configuran la estructura de la compañía y no las anticuadas
y rígidas escalas jerárquicas. La comunicación es fluida y la toma de
decisiones es muy rápida; esto ha impactado últimamente en la entera
satisfacción de los clientes.
Acaso lo más notorio en este nuevo ambiente sea el
sentido de respeto y consideración. Desde los horarios más flexibles hasta los
salarios adecuados y el compartir toda la información básica, la compañía
muestra que se preocupa verdaderamente por el personal, y los empleados retribuyen
esta confianza con lealtad.
Jorge se acaba de despertar y cual libertador quiere
hacer realidad este sueño; sin duda le espera una gran tarea.
Manuel Ponce
@mponcepolanco
martes, 10 de julio de 2012
¡EL CIRCUITO VIRTUOSO EMPRESARIAL!
En varios de mis anteriores artículos me he referido al gráfico que muestro a continuación y que yo denomino el circuito virtuoso empresarial:
El mismo está basado en la filosofía del Balanced Scorecard y ha sido el éxito alcanzado en diversas consultorías empresariales el que nos ha demostrado que este circuito funciona; siempre y cuando las empresas se tomen en serio su realización.
Mi experiencia profesional en el área financiera me ha confirmado que las finanzas son un resultado; que dependen fundamentalmente de lo bien o mal que hagamos a nivel de clientes, procesos internos y personas.
Me pase los años negociando tasas de interés, líneas de crédito con bancos y proveedores, realizando flujos de caja, elaborando los presupuestos, controlando gastos, reduciendo costos, analizando ratios e indicadores, negociando con proveedores, accionistas y trabajadores; y nada de ello garantizó el éxito.
Entendí entonces que los buenos resultados financieros eran generados por inductores que venían de otros procesos que había que descubrirlos e interrelacionarlos.
Los invito entonces a acompañarme en el recorrido a través de este circuito y descubriremos lo que tenemos que hacer para que una empresa sea exitosa.
1. Los resultados económicos financieros
Los accionistas fijan a la alta dirección los objetivos empresariales y financieros; sin duda el gran objetivo será el aumento de la rentabilidad, la creación de valor u otros indicadores financieros. A nivel de esta perspectiva de seguro que serán objetivos financieros que influirán en la creación de valor, los siguientes:
· Aumentar los ingresos.
· Reducir los costos y gastos operativos.
· Mejorar la estructura financiera.
· Mejorar los márgenes brutos.
· Reducir el capital invertido.
· Reducir el costo de capital
Los responsables de finanzas podemos elaborar el presupuesto financiero más optimista, podemos conseguir financiamiento y cubrir los déficits temporales de caja con fuentes diversas; pero el momento de devolver los préstamos llegará irremediablemente y si no hemos sido capaces de diseñar una estrategia comercial que genere los ingresos necesarios no habrá forma de hacerlo.
A nivel de finanzas las empresas han generado gran cantidad de información: estados financieros, análisis de ratios, presupuestos, control presupuestal, contabilidad de gestión, auditorías, y otros instrumentos; y todo ello ha sido utilizado a “pie juntillas” para la toma de decisiones empresariales. No hemos entendido que hoy, tomar decisiones solo en base a información financiera es sumamente riesgoso; los generadores de valor empresarial actuales no están reflejados en los estados financieros y aún no han sido medidos por la mayoría de empresas. El gráfico nos muestra que todos los indicadores financieros mejorarán si logramos clientes satisfechos; pero ¿Qué debemos hacer para lograrlo?
2. La satisfacción de clientes
Recibidas las demandas de crecimiento de parte de los accionistas, deberemos trabajar en la “forma de conseguirlo”. Esta “forma” requiere que definamos en que mercados, con que clientes, con qué portafolio de productos y con que márgenes de utilidad lo lograremos.
Definidos los mercados y clientes que atenderemos deberemos elaborar “la propuesta de valor” que ofreceremos a nuestros clientes. Sin lugar a dudas esta propuesta estará compuesta entre otros factores por los siguientes:
· Variedad de productos
· Calidad de productos
· Entrega oportuna
· Calidad de servicio
· Garantías
· Precios competitivos
· Condiciones de pago adecuadas
· Atención de reclamos
· Soporte tecnológico
Nuestras fuerzas de ventas han sido preparadas para “seducir a los clientes” con esta propuesta de valor; pero la gran interrogante será ¿estamos en condiciones de cumplirla? ¿Están nuestros procesos preparados para responder a todos los ofrecimientos realizados al cliente?
3. Mejora de procesos internos
Los clientes suelen responder a la propuesta de valor que les hemos realizado y empiezan a comprar nuestros productos, sin embargo nuestros procesos internos no están del todo preparados para responder y cumplir con lo que le hemos ofrecido al cliente. Procesos principales y de apoyo fallan, elevan los costos y nos hacen perder clientes.
Es innegable que necesitamos mejorar los procesos con el fin de incrementar la satisfacción de nuestros clientes. Existen distintas metodologías para mejorar procesos pero sin duda la que mejores resultados nos ha dado es el modelo ICOM. La idea no es que solo se use para mejorar procesos con problemas sino que también se emplee para lograr mayores niveles de excelencia en sus procesos actuales. Algunos problemas de procesos internos que suelen presentarse en las empresas suelen ser:
· Falta de stock en almacenes
· Tiempos de respuestas a clientes
· Demoras en la preparación de los pedidos
· Despachos de productos vencidos
· Errores en la facturación
· Mala atención al cliente
· Mala selección de personal
· Deficiente proceso de cobranzas
· Bases de datos desactualizadas.
Los procesos deberán ser mejorados continuamente si queremos ofrecer un servicio excepcional al cliente. ¿Pero quienes ejecutan los procesos?
4. Mejor desempeño de los colaboradores
La única manera de que un proceso produzca los resultados esperados es dotarle de todos los recursos necesarios, entre ellos lo recursos humanos. Pero los recursos humanos para que ejecuten los procesos de manera eficaz y eficiente deben estar capacitados y motivados para hacerlo.
Algunos aspectos que permitirán mejorar el desempeño de los colaboradores pueden ser los siguientes:
· La capacitación permanente
· Los sistemas de remuneraciones
· La buena comunicación
· El buen clima laboral
· La infraestructura adecuada
· La delegación de funciones
· El bienestar social
· La disponibilidad de tecnologías de información
Sin duda el “circuito virtuoso empresarial” se basa en la calidad de los recursos humanos y su gestión estratégica.
Esperar buenos resultados financieros sin actuar en las perspectivas de clientes, procesos y personas, es esperar milagros.
¡Los resultados financieros son la consecuencia de actuar sobre clientes, procesos y personas!
Manuel Ponce
Manuel Ponce
@mponcepolanco
viernes, 29 de junio de 2012
¡COMO REALIZAR UNA COBRANZA EXITOSA!
La gestión de cobros requiere de técnicas
profesionales. Desafortunadamente, en el mejor de los casos el cobrador
promedio conoce algunas de ellas mientras que el cobrador profesional se ha
perfeccionado y usa muchas técnicas de alta efectividad. La diferencia se nota
en los resultados.
Al realizar un esfuerzo de cobro, tenga en cuenta
que debe incorporar cada uno de los siguientes elementos.
1. Establezca una
buena comunicación y desarrolle el nivel de interés del deudor:
Dado que la llamada de
gestión de cobro es una interrupción a las actividades del deudor, es esencial
capturar toda su atención desde el primer instante.
Cuando el deudor responde
a una llamada telefónica seguramente estará pensando en otras cosas y no está
interesado en lo que usted o su compañía tengan que decir. Especialmente, no
está interesado en hablar sobre sus compromisos comerciales ni acerca de su
endeudamiento.
Debe usted hacer una
"venta antes de la venta", ganarse el derecho a hacer su presentación
neutralizando la preocupación del deudor hacia otros asuntos.
Capture su total interés y
atención.
2. Escuche con
Empatía:
Empatía implica
comprensión y el entender como la otra persona se siente con relación a las
circunstancias bajo discusión. Quien tenga empatía podrá establecer un vínculo
con el deudor en circunstancias difíciles.
Los cobradores excelentes
saben escuchar y dejan a los deudores expresar sus opiniones. Tenga en cuenta
que el nivel y tono de voz son muy importantes: debe usted reflejar franqueza y
seguridad y al mismo tiempo generar confianza y respeto, sin ser excesivamente
agresivo o intimidante.
Está bien mostrar
seguridad en si mismo pero es necesario evitar y transmitir ideas preconcebidas
sobre la honestidad del deudor. Muchos cobradores se capacitan continuamente,
pocos lo hacen con miras a desarrollar sus capacidades de escuchar. Sin
embargo, estas son tan importantes en el proceso de cobro como las técnicas de
venta y negociación.
La habilidad para escuchar
y descifrar las afirmaciones y comentarios de un deudor es un requisito
absoluto para el logro de los mejores resultados en la gestión de cobro.
3. Use Técnicas y
Estrategias de Ventas:
Desafortunadamente, la
mayoría de los cobradores no poseen habilidades comerciales. Por el contrario,
se aferran al protocolo convencional de cobro y desconocen que las técnicas
basadas en tácticas duras e inflexibles, que ayer fueron efectivas, hoy se han
transformado en una mezcla de técnicas creativas de persuasión.
El deudor que encontramos
en la actualidad tiende a ser sofisticado y no responderá a las técnicas de
alta presión utilizadas anteriormente. El secreto es ser creativo en la
utilización de las diferentes técnicas comerciales dirigidas a llevar a los
deudores al cumplimiento de sus obligaciones. Por ejemplo, si el cobrador puede
demostrar la importancia que su servicio representa para el negocio o la
felicidad personal del deudor, podrá persuadir a éste para que atienda las
acreencias de su interés en forma prioritaria y que lo haga antes de cancelar
las que tenga a favor de otros.
4. Negocie
Objeciones:
Pocos cobradores son
conscientes de que su trabajo gira alrededor de procesos de negociación.
La gestión de cobranzas
involucra habilidades de escucha, solución de problemas y persuasión, todos
ellos componentes de procesos efectivos de negociación. La intransigencia o
incapacidad de muchos cobradores que se niegan a negociar es la razón por la
cual mucha cartera es castigada.
Por otra parte, pocos
cobradores tienen la habilidad de distinguir entre una "situación" como lo pueden ser una quiebra, el desempleo
u otros factores económicos que impiden al deudor cumplir con su obligación, y
una "objeción" que es una
razón inválida o insuficiente como justificación del impago.
Los cobradores capaces de
reconocer dichas objeciones podrán vencerlas y negociar fórmulas de arreglo con
los deudores. El dominio de técnicas de negociación y la habilidad para
distinguir entre una situación y una objeción son esenciales para lograr una gestión
de cobro sobresaliente.
5. Hacer
Seguimiento:
A pesar de ser uno de los
pasos más importantes del ciclo de cobranza, este elemento es uno de los más
desatendidos. Las promesas de pago de los deudores no son suficientes y el
cobrador debe asegurarse de que el deudor llegue a un compromiso y lo cumpla.
En efecto, debe hacer "una venta
después de la venta".
Demasiados ejecutivos
creen en promesas de pago que son realizadas con el único propósito de
finalizar una entrevista o reunión. Una promesa de pago generalmente no se
traducirá en un recaudo si esta no es debidamente soportada y recibe un
seguimiento adecuado.
El seguimiento es
fundamental para confirmar y reforzar los compromisos de los deudores y reduce
el índice de incumplimientos y promesas rotas al mínimo. Por otra parte,
desgraciadamente la mayor parte de los cobradores prefieren gestionar el pago
de obligaciones a cargo de deudores "fáciles", lo cual perciben como
una actividad más productiva y menos desagradable, que hacer seguimiento a deudores
crónicos, curtidos y difíciles. Este hecho invierte las prioridades reales de
un Departamento de Crédito, aumenta la dificultad de recaudo de cuentas
vencidas y resulta en cartera castigada.
En la medida en que
maniobre al deudor hacia el pago de su obligación; en el desarrollo de su
gestión frente al deudor incorpore cada uno de los elementos anteriores.
No intente copiar a ningún
otro cobrador, cada persona es única y debe desarrollar su propio estilo. Desarrolle
su propio mensaje.
Todo lo anterior requiere de capacitación y
entrenamiento permanente, el desarrollo continuo de nuevas técnicas, su
perfeccionamiento y la realización de "Clínicas de Cobranza" muy
similares a las tan necesarias clínicas de venta, ayudan en este propósito. Si
su departamento no maneja el volumen necesario para justificar este importante
esfuerzo, una compañía de Administración de Cartera Vencida profesional y de
confianza, que preparare y desarrolle permanentemente a sus ejecutivos, puede
funcionar como una extensión muy efectiva de su Departamento de Crédito.
Esta les permitirá concentrarse en el recaudo de
cartera corriente o recientemente vencida y utilizar las técnicas y la
experiencia de profesionales en la cartera más difícil. Adicionalmente, se
convertirá en un medio de aumentar la presión tempranamente lo cual, sin dañar
las relaciones con sus clientes, conducirá a la reducción de impagos al mínimo.
Finalmente, la liquidez de la empresa aumenta
cuando aceleramos las cobranzas. Pero acelerar las cobranzas no implica enviar
al cobrador corriendo, implica mejorar
el proceso de cobranza, es increíble que no cobremos más rápido por que nuestro
proceso no está preparado para ello. Preparemos a las personas que ejecutan
estos procesos, son las que administran sumas importantes de la empresa. Los
clientes se demorarán en pagarnos el tiempo que nosotros les permitamos a través de procesos ineficientes.
¡Cobre manteniendo la buena voluntad de los clientes!
¡Aumente sus ingresos mejorando su proceso de cobranzas!
¡Su proceso de cobranza mejorará si sus colaboradores están debidamente capacitados y entrenados!
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